L'entretien téléphonique


Notions clés: Attitude et comportement. Stratégie téléphonique. La méthode CROC. Barrage téléphonique. Questionnaire de qualification ( qualifier le prospect). Guide d'entretien téléphonique. Usages téléphoniques. Argumentaire téléphonique. Traitement des objections.


Tout utilisateur du téléphone doit avoir de la méthode, du style, un langage approprié et un minimum d'expérience.

Objectifs :

-Il faut se valoriser et valoriser l’image de l'entreprise, les services et les produits;

-Il faut maîtriser des méthodes simples pour informer et convaincre les interlocuteurs.

-Il faut promouvoir les produits ou les services de l’entreprise.

-il faut toujours améliorer son impact commercial, et cela à chaque entretien téléphonique. Il s'agit donc, à chaque fois, de faire son auto critique.

Pour de bons résultats, travailler sa communication et son aisance relationnelle au téléphone.


Compétences:

-Comportement et attitude, travail de la voix.
-Préparer un argumentaire,
-Savoir passer les barrages ( parfois la secrétaire...).
-Traiter les objections (se préparer avant, de façon à ne pas être pris au dépourvu.)



NB: Attention à la politesse... les formules parfois diffèrent de l'entretien physique. Chaque pays a ses usages, au téléphone.



Pour aller plus loin:

http://www.sidetp.org/espace_emploi/conseils/entretien-telephonique.asp

http://www.keyros.net/article-5178410.html



Bibliographie:

"La conduite de l'entretien téléphonique", BTS CI 1 FOUCHER Chapitre 35

L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE
AUTEUR: STEPHANE DE MENTHON
Edité par ORGANISATION
Paru le 28/03/2000

L'entretien téléphonique (bilingues français - anglais) (Broché)
de Patricia Levanti (Auteur), Joselyne Studer-Laurens (Auteur)



Quelques expressions anglaises basiques:


Can (or could or may) I speak to: Puis je parler à
I'd like to speak to: J'aimerais parlé à
Is Mr Smith here, please? Est-ce que Mr Smith est là?
I received a message from him: Il m'a laissé un message
Saying what you want

LE CONFLIT ET LA METACOMMUNICATION

Voici quelques liens qui permettront aux étudiants de comprendre pourquoi la métacommunication est essentielle dans la communication et surtout en cas de conflit.

Le traitement d'un conflit, révèle beaucoup plus sur la personnalité des antagonistes eux-mêmes que sur le fond du problème.

Il va de soi qu’un conflit dans une classe d’étudiants qui ont un programme de communication, est inacceptable.
Surtout si les étudiants sont avertis des risques potentiels! Il n'y a plus dans ce cas, une obligation de moyen, mais une obligation de RESULTAT.

http://www.lorio.eu/dossier/communication_et_metacommunication.html

http://www.relatio.com/communaute/index.php?option=com_content&view=article&id=104:meta-critere-2-la-metacommunication&catid=49:les-4-meta-criteres-de-la-relation-reussie&Itemid=73

http://www.communicationorale.com/palo.htm

L'INFORMATION ET LA COMMUNICATION DANS L'ENTREPRISE



- INFORMATION ET COMMUNICATION

1.1 - L'INFORMATION

• L'information a 2 sens :
- d'un point de vue technique (du point de vue d'un informaticien), l'information est un signe, un symbole, un élément qui peut être transmis et stocké ;
- l'information aux sens de renseignement, de données qui apporte une connaissance sur un objet ou sur un événement.

• Le premier sens souligne que l'information est importante en matière de gestion car elle peut circuler et il est indispensable d'évaluer la quantité d'information à traiter indépendamment de leur contenu pour définir les caractéristiques de réseau d'information : définir les capacités de stockage, prévoir le délai d'acheminement des informations et pour déterminer le type de matériel nécessaire et le nombre de poste de travail.
• L'entreprise doit rechercher une optimisation en orientant son action dans deux direction :
- déterminer les dimensions de ses organes de collecte, de transmission de traitement, de stockage des informations pour qu'il ait une capacité, une rapidité et une fiabilité suffisante ;
- réduire le plus possible le volume d'information à manipuler.
• La conception des imprimés, l'organisation des fichiers doivent permettre de réduire les informations transmises tout en conservant l'ensemble des renseignements utiles.
On fait réduire le volume des informations à transmettre en créant des filtres.

1.2 - LA COMMUNICATION

Dans l'entreprise les informations qui sont collectées par un organe doivent être transmises à un autre organe.
La communication est la manière dont l'information circule dans l'entreprise.

A - L'analyse de la communication

• Toute la communication est une relation entre un émetteur et un récepteur.
La communication s'effectue au travers d'un réseau qui comporte au moins un émetteur, un canal de transmission et un destinataire (le récepteur).
Émetteur -Codage - Canal de transmission - Décodage - Récepteur
codage = traduction dans le langage du canal
décodage = traduction dans le langage du récepteur
• Le schéma de circulation peut être compliqués.
Il peut intervenir des relais intermédiaires chargé de transmettre l'information en la filtrant le cas échéant, le filtrage pouvant conduire soit à des décomposition, soit en effectuant des synthèses.

B - Les perturbations de la communication

Les difficultés des entreprises proviennent surtout des perturbations du système de communication.

1 - Le canal de transmission

Le canal peut engendrer des parasites, des bruits, des rumeurs qui déforment le message.

2 - Les relais

• On s'aperçoit lorsqu'on analyse que les relais d'information déforment (très souvent) volontairement ou involontairement les informations qu'ils transmettent.
• Cas volontaire :
- souvent les messages qui sont susceptibles de déplaire au supérieur hiérarchique sont atténuer ou supprimer ;
- le message est reformulé dans les termes aux attentes du supérieur.
• Cas involontaire :
- si les mots ne signifient pas la même chose pour les différents intervenants à ce moment là le message sera mal transmis ;
- si une information doit être interprété avant d'être transmise et si plusieurs interprétation sont possibles alors le message risque d'être mal transmis.
• Le canal de transmission ainsi que les relais constituent souvent les sources de l'information parfois même les écrans.

3 - Les émetteurs et les récepteurs

• Si les centres d'intérêts des interlocuteurs divergent, souvent les opérateurs sélectionnent dans les informations qu'elles reçoivent pour ne pas retenir que celle qui correspondent au centre de leur préoccupation ou confirmant leurs opinions.
• Les services techniques prennent en compte essentiellement les aspects techniques tandis que le service commercial prend en compte les aspects commerciaux.
• Souvent un message est transmis avec une intention qui peut diverger des attentes du destinataire.
• Il peut y avoir des difficultés de langage selon les interlocuteurs.
• Des émetteurs parasites peuvent brouiller la communication
Ex. : lorsqu'il existe des réseaux de communication informel qui se superposent aux réseaux de communication formel prévu par la structure de l'entreprise c'est-à-dire les procédures définies par l'entreprise.
Ils sont particulièrement perturbateurs lorsqu'ils véhiculent des rumeurs propageant des informations inexactes.
• On peut s'interroger sur des moyens pour limiter les perturbations. Il est nécessaire d'instituer des contrôle de réception des messages qui peuvent porter sur :
- la réception effective du message,
- l'intégrité du contenu,
- la compréhension du contenu,
- déclenché des actions conforme de la communication aux attentes des émetteurs.
C - Les moyens d'amélioration de la communication
Nature Caractéristiques Intérêt Limites Exemples
Accusé de réception Le destinataire émet un signal quelconque à la réception Garantit la réception du message Ne renseigne pas sur la conformité, ni la compréhension, ni les suites données Lettre recommandée avec AR
Collationnement Rémission du message par le destinataire vers l'émetteur Garantit la réception et la conformité du message reçu au message émis Ne renseigne pas sur la compréhension du message, ni sur les suites données Contrôle par deux employés, de l'exactitude des chiffres reportés d'un document (ex. : les comptes) sur un autre (ex. : la balance) par lecture à haute voix.
Redondance Répétition à l'émission, du message et contrôle à la réception de l'identité des messages reçus Garantit la conformité Ne renseigne pas sur la réception, la compréhension, les suites données Garçon de café transmettant ses commandes au barman "3 cafés, 3"
Nombre ou lettre clé Redondance atténuée
Envoi à la suite du message du résultat d'un calcul effectué sur les informations transmises, puis contrôle à la réception du nombre clé recalculé avec le nombre clé reçu Garantit la conformité Ne renseigne pas sur la compréhension, ni sur les suites données. Nombre clé d'un numéro de compte bancaire
Compte rendu d'exécution Le destinataire émet un rapport sur les suites apportées au message et les résultats obtenus Garantit la réception, la conformité, la compréhension et les suites apportées Délais important entre l'émission et le compte rendu d'exécution En informatique, affichage sur l'écran du résultat obtenu à la suite de l'exécution d'une instruction

1.3 - LES CIRCUITS D'INFORMATION ET DE COMMUNICATION

A - La typologie des lignes de communication

1 - Communication et structure de l'entreprise

• Distinction entre communication hiérarchique et fonctionnelle :
- communication hiérarchique : celle qui sont véhiculés par la voie hiérarchique de l'entreprise ascendante et descendante.
. Ascendante : compte rendu d'exécution
. Descendante : véhicule des objectifs d'ordres
.Les communications sont écrites ou orales
. Elles peuvent être relativement longue et rigide
. Elles peuvent être de mauvaise qualité si l'information est déformé par certains relais.
- communication fonctionnelle : 2 types :
. Fondée sur une relation d'autorité dans la spécialité (TAYLOR)
. Fondée sur une relation de conseil dans la spécialité (FAYOL)

2 - Degré d'institutionnalisation des communications

C'est ce qui permet de distinguer les communications formelles des communications informelles :
- formelles :
- Elles sont constituées par les réseaux d'information prévues par la structure de l'organisation de l'entreprise.
- Elles sont prévues à travers des organigrammes, des procédures définies, des définitions de fonction.
- Elles sont instituées sur décisions des dirigeants.
- Elles ont un caractère obligatoires pour tous les membres de l'entreprise.
- Elles correspondent aux communications hiérarchiques, aux liaisons fonctionnelles, aux informations légales que la direction de l'entreprise doivent transmettre aux représentants des salariés.
- informelles :
- Ce sont toutes celle qui ne sont pas prévues par les textes d'organisation de l'entreprise. Elles naissent des relations interpersonnelles, des nécessités du travail.
- L'information circule de façon discrétionnaire.
- Problème : ces communications sont-elles indispensables ? Oui, car les circuits de communication formelles sont parfois rigide et ils ne peuvent pas tout prévoir.
- Avantages : rapidité, certaine flexibilité de l'entreprise.
Les communications formelles et informelles sont complémentaires.
Il y deux types de problèmes :
- quand les communications informelles prennent plus d'importances que les communications formelles. Il y a une insuffisance au niveau du circuit d'information formelles.
- c'est dans les réseaux de communication informelles que naissent les rumeurs.
Les entreprises qui satisfassent que leur obligation légales, voit naître des rumeurs.

3 - Modes de transmission des communications

Mode Définition Objectif Exemple
Communications
verticales ascendantes
* Obligatoires
Remontée d'information par la ligne hiérarchique
efficacité, contrôle
documents à compléter compte rendu d'exécution
* Facultatives satisfaction, améliorations boîte à suggestions
Communications verticales descendantes
* hiérarchiques Transmission d'information de la direction au personnel
Communication du supérieur vers le subordonné
exécution des décisions
ordres, règlements
* médiatiques Communication directe de la direction à l'ensemble du personnel information générale du personnel journal d'entreprise ; centre serveur télématique; circuit vidéo; communiqué; affichage
* institutionnelles Transmission d'information par l'intermédiaire des représentants du personnel respect des obligations légales
valorisation des structures de dialogue social réponses aux réclamations transmises par les délégués du personnel; annonce d'un plan de réduction des effectifs au comité d'entreprise
Communications transversales
* horizontales
* obliques Transmission d'information entre services situés dans des filières hiérarchiques différentes sans passer par le supérieur hiérarchique commun accélérer les délais de transmission passerelles entre les services techniques et les services commerciaux pour le traitement d'une commande

4 - Destinataires de la communication

- communication interpersonnelles
.Celles qui ne concernent que 2 personnes ou un nombre limité de personnes
. Sont concernés, toutes les communications hiérarchique, fonctionnelles, transversales de coopération.
- communications médiatiques ou communication de masse
. C'est la communication de la direction avec l'ensemble du personnel : journal d'entreprise, messagerie d'entreprise, affichage vidéo.
- communication institutionnelle
.Elles passent par des relais non hiérarchique
.Problème : Quand les salariés s'adressent directement au chef d'entreprise pour un problème.

B - Les réseaux de communication

1 - Les types de réseaux

On distingue 3 types de réseaux :
- Réseaux en cercle
. particularités : tous les participants ont une position identique chaque participant communique avec deux personnes
- Réseaux en ligne
.Les personnes placé aux extrémité de la ligne de communication communiquent avec une personne
.Les personnes placés aux intermédiaires communiquent avec deux personnes.
- Réseaux en croix
.Il est organisé autour d'un individu qui joue un rôle centrale
.Il correspond purement à une structure hiérarchique
.Un réseau est caractérisé par un degré de centralisation
Chaque individu dans un réseau est caractérisé par sa position centrale, médiane ou périphérique

2 - L'efficacité des réseaux

Les indicateurs possibles sont :
- le pourcentage d'erreur, le nombre d'erreur commises,
- le volume des informations transmises,
- la rapidité, délai de transmission.
Les réseaux les plus efficaces ont les réseaux centralisés
L'efficacité des réseaux dépend de la nature des informations traités et transmises

3 - Les sources d'information sur l'environnement

Quand on parle de satisfaction, il faut distinguer la satisfaction individuel et la satisfaction d'ensemble du groupe.
- réseaux centralisés (en croix) : la satisfaction moyenne est faible. Il y a forte distorsion entre la satisfaction des personnes qui ont un rôle centrale et ceux qui ont un rôle périphérique.
- réseaux non centralisé (en cercle) : satisfaction moyenne assez satisfaisant et surtout, il y a des écarts faible entre le niveau de participation de chacun des participants


C - Les groupes de travail

Certains sociologues ont mis au point des outils pour analyser les relations interpersonnels dans les groupes de travail : on les appelle des sociogrammes.
Sociogrammes : c'est la représentation graphique des relations interpersonnelles dans les groupes de travail.
On les établit à partir d'interview des participants au groupe de travail auquel tout simplement on demande les sentiments que chacun éprouve à l'égard des autres.
Sentiments classés : antipathie, sympathie, indifférence.
Cela permet de mettre en évidence les personnes isolés dans le groupe de travail.
Les phénomènes de leadership, les sous-groupes, la cohésion ou l'hétérogénéité du groupe.
L'utilisation des sociogrammes permet de modifier la composition du groupe pour aller vers des groupes homogènes, améliorer la communication des groupes de travail en réduisant les liaisons, les compréhension et toute difficulté de communication.

D - L'optimisation du système d'information

les qualités requises d'un système d'information :
Qualité Définition Exemple Conséquences
Pertinence Utilité pour la décision à prendre La marge sur coût variable est pertinente pour optimiser un programme linéaire de production : la marge nette ne l'est pas. Nécessite de filtres
Fiabilité Conformité à la réalité Résultat d'une étude de marché
Précision des ventes
Calcul des marges des produits Nécessité de recoupements
Prise en compte des conséquences de risque d'erreur
Précision Mesure plus ou moins exacte d'un phénomène La fabrication de pièces d'optique doit être contrôlée par la mesure de conformité aux normes avec une précision de quelques microns Adaptation des appareils de captage et de mesure de l'information au degré de précision nécessaire
Rapidité Délais de collecte, de transmission et de traitement de l'information Perte de recettes ou de clients en cas de commande non traitée à temps Nécessité de capteurs, de réseaux de transmission et de moyens de traitement correctement dimensionnés (capacité)
Confidentialité Accès sélectif aux informations Secret médical
Renseignement confidentiels du fichier du personnel Codes ou clés d'accès aux fichiers informatiques et aux bases de données.
Délimitation de réseaux de diffusion des informations
Valeur Coût économisé ou gain grâce à de meilleurs décisions Un bonne prévision des ventes réduit les capitaux investis dans les stocks et les coûts de stockage Le coût maximum acceptable de collecte d'une information est égal à sa valeur
Les règles d'optimisation d'un système d'information :
- pour les informations périodiques (de gestion) nécessaire à l'exploitation. Il faut mettre en place des procédures de collecte, de traitement des informations et des diffusion des résultats ;
- les informations nécessaires à la réflexion stratégique de l'entreprise ne peuvent faire l'objet de procédures standardisés car elles ont un caractère non répétitif et qualitatif. Les informations de nature stratégique sont élaborées progressivement par un réseau faisant intervenir tous les services intéressés.
- l'information doit être traité au niveau le plus bas possible de la hiérarchie porche toute l'information nécessaire à la décision et à l'action qui a la capacité de traitement suffisante en terme de moyens et la compétence requise, au niveau de celui qui peut appréhender les conséquences d'une décision.
- les procédures doivent être prévues pour traiter les informations exceptionnelles, les anomalies, les incidents et les résultats remontant la voie hiérarchique.


doc.etudiant.fr

Estime de soi


Estime de soi est une expression qui désigne le jugement ou l'évaluation que l'on fait de soi-même en rapport avec nos propres valeurs. Lorsque nous accomplissons quelque chose que nous pensons valable, nous ressentons une valorisation et lorsque nous évaluons nos actions comme étant en opposition à nos valeurs, nous "baissons dans notre estime". Selon certains psychologues, l'expression est à distinguer de la confiance en soi qui, bien que liée à la première, est en rapport avec des capacités plus qu'avec des valeurs.



Théories

James (1890), Cooley (1902) et Mead (1934) ont été parmi les premiers à évoquer cette notion.

Pour James, l'estime de soi est le résultat d'un rapport entre nos succès et nos prétentions dans les domaines importants de notre vie. En d'autres termes, le postulat de James est que l'estime de soi est le rapport entre ce que nous sommes (notre soi réel) et ce que nous voudrions être (notre idéal de soi). Certaines recherches empiriques montrent que plus l'écart entre le soi réel et l'idéal de soi est important, plus l'estime de soi est faible.
Cooley postule qu'autrui serait un miroir dans lequel nous nous percevons et que les jugements d'autrui sur nous seraient intériorisés et créeraient les perceptions que nous avons de nous.
Mead postule, lui, que ce serait la moyenne de ces jugements qui serait intériorisée.
Un exemple des travaux empiriques sur le jugement d'autrui et l'estime de soi peut être trouvé dans les travaux de Cole.

Le locus de contrôle (locus of control) de Rotter (1966) définit l'estime de soi comme la croyance de l'individu qu'il est acteur des évènements de sa vie (lieu de contrôle interne) ou victime (lieu de contrôle externe).

Dans la hiérarchie des besoins de Maslow (1970), l'estime de soi correspond à une double nécessité pour l'individu : se sentir compétent et être reconnu par autrui.
Le sentiment d'auto-efficacité de Bandura (2002) : Selon Bandura, le sentiment d'auto-efficacité (qui correspond à la perception selon laquelle nous pouvons mettre en oeuvre une suite d'action pour arriver à un but donné) et l'estime de soi représentent deux construits théoriques distincts.
L'estime de soi peut provenir d'auto-évaluations basées sur la compétence personnelle, mais aussi sur la possession de caractéristiques personnelles investies de valeurs positives ou négatives selon la culture (statut social,…). Dans sa perspective, l'estime de soi est multidimensionnelle (travail, vie sociale,…). Il précise qu'il n'y a pas de lien systématique entre le sentiment d'auto-efficacité et l'estime de soi (p 24-26, 2002). Il existe des domaines qui favorisent ou défavorisent l'estime de soi. Par exemple, quelqu'un s'évaluant mauvais mathématicien mais qui n'accorde pas d'importance à cette activité ne tirerait pas de conclusion négative sur sa valeur personnelle. Inversement, une personne pourrait s'estimer compétente professionnellement, et en tirer une valeur négative par la nature de l'activité (huissier, tireur d'élite, prostitution,…).

Les travaux de Coopersmith (1967) visent à démontrer la non corrélation significative entre l'estime de soi de l'enfant et la fortune, l'éducation ou la profession de ses parents. Le seul facteur qui influencerait fortement l'estime de soi de l'enfant serait la qualité de sa relation avec ses parents.

Harter (1978) souligne l’aspect vital de l’approbation pour l'estime de soi de l’enfant, à la fois pour encourager certains comportements et comme source d’informations sur l’adéquation de ses performances. Ces renforcements positifs remplissent deux fonctions : ils apportent de la stimulation et de l’affection, de même qu’ils favorisent le processus d’indépendance et de recherche de maîtrise. À noter que la source de cette approbation se modifie avec l'âge de l'enfant : jusqu'à 3 ans, ce dernier accorderait plus d'importance à l'avis de ses parents ; puis, peu à peu, ce serait l'approbation des pairs qui serait recherchée (avec un paroxysme à l'adolescence).

Selon d'autres chercheurs, le « rang » de naissance semblerait également jouer un rôle sur l'estime de soi de l'enfant et du futur adulte : ainsi, les cadets auraient une estime de soi légèrement plus basse que les aînés mais seraient plus populaires et plus à l'aise que ces derniers en société. Les aînés, quant à eux, jouiraient d'une estime de soi légèrement plus élevée, axée sur la performance et connaîtraient, en général, une meilleure réussite scolaire. Naître dans la caste des intouchables n'encouragerait pas a priori une estime de soi importante, mais le contexte culturel modifierait aussi l'estime de soi.

Selon certaines sources, la question de l'estime de soi serait à rattacher à celle de la délinquance et fournirait ainsi un champ d'action pour la contrôler. Cependant, selon d'autres, une estime de soi élevée ne serait pas nécessairement un atout: dans une étude célèbre, Baumeister, Boden et Smart, suggèrent qu'une haute estime de soi peut être corrélée à des actes de violence ou d'agression en cas de menace du concept de soi, c’est-à-dire en cas d'atteinte à l'amour-propre.

Il n'existe actuellement pas de consensus sur une définition de l'estime de soi. Mais la plupart des chercheurs, malgré des divergences parfois importantes, s'entendent sur un point :
l'estime de soi se mériterait. Soit qu'il s'agisse de gagner un sentiment d'appartenance en se conformant aux exigences du miroir social (Mead, 1934), soit qu'il faille atteindre un objectif particulier pour s'autoriser une fierté personnelle (Coopersmith, 1967), soit enfin qu'il convienne de respecter des « piliers » moraux afin que la réalité récompense la vertu (Branden, 1994). Pour jouir du privilège d'une bonne estime de soi, il faudrait donc s'ajuster à des principes extérieurs à soi.


Étude sur les facteurs et prédispositions

Une étude pluridisciplinaire sur les facteurs des différents états de santé a été réalisée dans le cadre d'un projet mené de 2002 à 2005 dans trois territoires québécois (urbain, banlieue et rural), offrant des bilans de santé contrastés. Des approches techniques et méthodologiques (démarche empirique, approche territoriale) ont été utilisées, tels le SIG (Système d'information géographique), enquêtes de terrain, entrevues qualitatives (auprès des acteurs), approches quantitatives (enquêtes téléphoniques de 170 questions). Lors de ces dernières auprès d’un échantillon représentatif des populations étudiées, le sentiment de contrôle a été mesuré à l’aide d’un indice développé par Pearlin et Schooler (1978), un des indicateurs psychosociaux admis comme l'un des plus pertinents pour l’explication du gradient social de santé. Les territoires choisi étaient: 1) le centre ville ,caractérisé par une population vivant avec de faibles revenus, ouvrière 2) la banlieue, classe moyenne, connaissant une dévitalisation et 3) le rural, société traditionnelle, ruralisation. Les écarts les plus flagrants sont constatés entre la banlieue et le centre ville.

Les résultats de l'étude démontreraient un lien entre l’indice du sentiment de contrôle (qui serait mis en équation avec l'estime de soi) et les inégalités de santé. Dans le centre ville, 24% de la population estime avoir un faible sentiment de contrôle. Dans les banlieues, on trouve les taux les plus élevés de sentiment de contrôle. La situation du milieu rural rejoint sensiblement celle de la banlieue où le sentiment de contrôle est le plus fort chez les personnes qui ont une activité rémunérée. Le fait de vivre dans un lieu plus qu'un autre aurait un impact sur le sentiment de contrôle chez les personnes.

Les représentations sont des images qui définissent comment les personnes se représentent le milieu dans lequel ils vivent. Elles auraient une influence sur les expériences psychosociales (mise en cause de l’estime de soi).

Banlieue : représentation positive. Population aisée.

Milieu rural : représentation positive. C’est un milieu que les personnes ont choisi, population ancrée par les liens familiaux et les liens sociaux semblent très forts.

Centre ville : Deux tendances se distinguent. Le premier cultive une représentation positive du milieu et composé par les personnes qui y travaillent et le second cultive une représentation négative regroupant les personnes qui n’ont pas choisi de vivre là-bas mais qui y sont contraints d’un point de vue économique (coût de vie moins cher qu’ailleurs).

Ces derniers ne développent pas de sentiment d’appartenance..[réf. nécessaire]

Certains chercheurs proposent un lien entre le milieu de vie, le sentiment de contrôle et la construction des inégalités sociales de santé en s’appuyant sur des informations qualitatives obtenues lors des entrevues individuelles. Les personnes les plus fragiles et les plus défavorisées (santé physique, mentale, sentiment de contrôle) semblent être les hommes de 45 à 65 ans, pour le centre ville et les familles monoparentales, tous territoires confondus (centre ville, banlieue et zone rurale).

Estime de soi et rationnalité

L'estime de soi suppose une évaluation du 'soi', considéré comme une entité stable et définie une fois pour toutes alors qu'à l'évidence il s'agirait en réalité d'un processus, impermanent par essence. Ainsi, si nous échouons à un examen, nous pouvons penser que nous ne sommes pas doués pour les études mais cette conclusion subjective n'est pas nécessairement rationnelle. Un tel saut logique, erroné, aura un retentissement sur nos performances futures : puisque nous ne sommes pas doués pour les études, nous ne réussirons donc pas cet autre examen non plus, et le résultat viendra confirmer notre certitude par le jeu pervers de prophéties auto-réalisatrices. Au contraire, une réussite soudaine peut enfler l'estime de soi au point de surestimer sa valeur.

Albert Ellis, fondateur de la thérapie « émotivo-cognitivo-comportementale » (Rational-Emotive-Behavior Therapy) a combattu l'idéologie de l'estime de soi, enseignant une philosophie de l'acceptation inconditionnelle de soi (Unconditional Self-Acceptance) à l'opposé de toute mesure de la valeur d'un individu. Ellis appelle la tendance pour le moins « névrotique » des êtres humains à s'auto-évaluer le « complexe de Jéhovah ». Selon lui, tout commencerait lorsqu'un individu réalise une bonne performance dans une situation donnée. En conséquence de ce premier constat, le « complexe de Jéhovah » se manifesterait et conduirait le sujet à une conclusion fallacieuse : puisqu'il a obtenu un bon résultat, il prendrait de la valeur. Ellis note cependant qu'il suffirait d'une contre-performance dans le futur pour que le « complexe de Jéhovah » se transforme rapidement en « complexe de ver de terre ». Ellis tente de démontrer que, philosophiquement parlant, la notion de valeur d'un être humain n'est pas tenable : Sur quels critères établir la valeur d'un individu ? Il plaide alors pour une seule évaluation, celle des comportements. Mais, selon lui, la personne n'est pas le comportement et la stupidité d'un acte ne définit pas son auteur. On retrouve dans cette thèse les principes de la Sémantique générale à laquelle Ellis reconnaît d'ailleurs une parenté directe avec ses propres thèses.

Certains chercheurs proposent une alternative à la« montagne russe » émotionnelle que constituerait cette évaluation interne de soi : l'arrêt pur et simple de toute évaluation au profit d'une évaluation de ses comportements et de sa satisfaction personnelle.

Les relations interpersonnelles, soit entre deux ou un petit nombre de personnes, soit plus largement à l'intérieur d'un groupe sont un sujet d'étude clé de la psychologie sociale.

Ce sujet étudie comment les comportements individuels sont influencés par ceux des autres personnes et s'y opposent ou s'y adaptent.

Il intéresse aussi la sociologie au niveau de la structuration des relations humaines

- Les cinq axiomes de la communication

1- "On ne peut pas ne pas communiquer."

Démonstration : si l'on prend comme exemple de communication le comportement humain, alors on peut dire que le comportement n'a pas de contraire, ce qui revient à dire qu'on ne peut pas ne pas avoir de comportement. Si le comportement existe, alors il a valeur de message, et tout message a valeur de communication. Donc, on ne peut pas ne pas communiquer. CQFD.


2- "Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et par suite est une méta-communication."

Tout message transmet une information mais induit également un comportement. Toute interaction suppose un engagement et définit par suite une relation. L'information, c'est le contenu de la communication : elle a valeur d'indice. La relation, c'est la manière dont on doit entendre le contenu : elle a valeur d'ordre. La relation est donc une communication sur la communication ou une méta-communication.

Une relation saine est spontanée et donne priorité aux messages, donc au contenu. Une relation perturbée ou malade est une relation qui pose problème et parasite le contenu qui passe en arrière plan et finit par perdre toute importance.


3- "La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires."

De l'extérieur, une interaction peut être considérée comme un échange ininterrompu d'échanges de messages, mais, de l'intérieur, chacun ponctue ces messages à sa façon. Le problème en jeu est donc un problème de dépendance, de prééminence ou d'initiative.

Il existe foule de conventions culturelles admises qui structurent notre vie sociale, avec de telles ponctuations. Dans la vie de tous les jours, on parle de leader, de suiveur, mais qui commence, et que deviendrait l'un sans l'autre?.

Exemple : Monsieur Boit et Madame Crie

Monsieur a tendance qu’à ne voir que la hargne de Madame : il boit donc en conséquence; Madame à ne voir que la beuverie de Monsieur : elle crie. Ils ne ponctuent pas leurs échanges de la même façon. Ils ont surtout des difficultés à parler de leur relation, à méta-communiquer. Leurs communications s’organisent en dents de scie.


4- "Les êtres humains usent simultanément de deux modes de communication : digitale et analogique."

Le langage digital possède une syntaxe logique très complexe et très commode mais manque d'une sémantique appropriée à la relation. Par contre, le langage analogique possède bien la sémantique mais non la syntaxe appropriée à la définition non équivoque de la relation.

La communication digitale est de nature symbolique. Ces symboles sont les mots que l'on emploie pour désigner les choses, mots qui relèvent d'une convention sémantique propre à une langue donnée. La communication digitale possède une syntaxe logique souple, précise et pratique, qui se prête facilement à l'abstraction. Elle définit le contenu de la relation

Par contre, toute communication non verbale est une communication de nature analogique. C'est une communication primitive et animale, riche de sens et directement compréhensible même entre espèces différentes. L'expression de nos sentiments, qui est la base de nos relations interpersonnelles, est un exemple de communication analogique. Il est, de plus, difficile de mentir dans le domaine analogique.

La communication analogique définit la relation. Elle est très intuitive et signifiante mais manque de souplesse, et peut s’avérer ambiguë par manque de discriminant. Par exemple, les larmes peuvent exprimer la joie ou la peine, tout dépendra du contexte. Elle manque aussi d'indices et de fonctions logiques, comme les fonctions " ou bien... ou bien", "si... alors", et plus encore, elle ne sait pas exprimer la négation. On ne peut nier une émotion ou un sentiment, on ne peut que le vivre. Pour lever dans certains cas l'ambiguïté propre à ce mode de communication, il faut le traduire, c’est-à-dire passer de l'analogique au digital, ou encore parler sur la relation, c’est-à-dire méta-communiquer. Naturellement, cette traduction, comme toute traduction, soulève le problème de la distorsion et de la perte d'information.


5- "Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu'il se fonde sur l'égalité ou la différence."

Une relation symétrique est une relation d'égalité qui minimise la différence.

Une relation complémentaire, au contraire, maximise la différence, avec deux positions, l'une est dite haute, l'autre basse. Chacun toutefois se comporte d'une manière qui présuppose et en même temps justifie le comportement de l'autre.

Exemples de relations complémentaires : les couples mère-enfant, médecin-patient, professeur- élève. Symétrie et complémentarité sont les concepts de base de l'analyse transactionnelle et renvoient naturellement à l'antagonisme et à la complémentarité de l'approche complexe.



d'aprés une synthèse de documents

Communication non verbale



La communication non verbale désigne tout mode de communication n'ayant aucun recours au verbe, c'est à dire utilisés - consciemment ou non - sans le secours du langage des mots.

La communication non-verbale est un des domaines d'intérêt de la psychologie et de nombreuses formes de soins et de médecine, mais aussi de l'éthologie. On l'associe souvent à la communication inconsciente et involontaire, sans s'y limiter toutefois

Le langage des signes utilisé par les sourds et malentendants n'est pas un mode de communication verbale mais s'en inspire pour partie : Certains signes peut désigner une lettre, un mot, une expression etc. et la conjonction de plusieurs d'entre eux peut former une phrase.


Types de communication non verbale

On peut distinguer ;

Actes volontaires ou involontaires de communication, (conscients ou inconscients pour l'émetteur et/ou pour la cible), pouvant par exemple mobiliser des processus type phéromone|phéromonal ou hormonal) ;

Actes de communication impliquant ou non le contact physique avec l'autre (...des caresses aux coups) ;

Messages discrets (éventuellement quasi-subliminaux) ou ostentatoires
Communication instinctivement et instantanément intelligibles par les protagonistes, ou au contraire nécessitant la connaissance d'un code de signes commun, ou d'une culture partagée (inné ou acquis). Par exemple, un hochement de tête de gauche à droite n'a pas la même signification en France qu'en Grèce (où il signifie l'approbation).

Les panneaux de signalisation routiers, les tatouages, piercings, le maquillage, les vêtements, etc. peuvent également faire partie de la communication non verbale, pour autant qu'ils respectent le principe de base: l'abstraction totale de signes verbaux.

Communication avec un autre qui est « immatériel » : Dans certains cas (via la transe par exemple), c’est une communication avec l’au-delà, les esprits, un dieu, les ancêtres.. qui est recherchée, mais qui a aussi valeur de communication pour le groupe quand l’acte n’est pas pratiqué seul et sans public.

Les moyens de communication non verbale

L'Homme et l'animal disposent d'une large panoplie de moyens de communication non verbale :

chez l'homme, à titre d'exemples : manifestations du corps (plus ou moins discrètes ou ostentatoires) : attitudes corporelles, regards, sourire, clin d'œil, hochement ou signe de tête ou de la main, haussement d'épaule, tremblement, contraction, rougeur, larmes, pleurs ou rires, hocquets, certains tics, etc.

Chez l'homme spécifiquement ; la création artistique permet l'expression et/ou l'appropriation d'émotions et de concepts difficilement exprimables par le langage. La peinture, la musique (et non le chant), la danse, les arts martiaux ou encore la sculpture sont des modes de communication non verbale (mais le plus souvent volontaires).

Certains plans et notices de montage sont prévus pour pouvoir être utilisés par des gens de toutes origines ethniques et/ou illettrés. Certains panneaux de signalisation routiers de même (pour autant qu'ils respectent le principe de l'abstraction totale, c'est à dire d'absence de signes verbaux ou les traduisant par écrit).

Le tatouage, le piercing, et d'autres artifices de maquillage, coiffure, le costumes et plus généralement les vêtements, éventuellement détournés de leurs fonctions habituelles sont aussi des moyens de communication non verbale,

En sciences humaines

Pour le psychologue, le sociologue, l'éducateur ou le soignant.. la "communication non verbale" désigne le plus souvent le langage gestuel inconscient - parfois à peine perceptible - de l'espèce humaine. En effet, la communication par mouvements - et micromouvements - réactionnels le plus souvent incontrôlés est l'un des modes communication des primates, dont les simiens et tout particulièrement de l'Homme, peut-être développé pour compenser un moindre compétence olfactive et grâce à l'évolution du cerveau. Ce mode de communication n'utilise aucun phonème ni ne cherche à les représenter ou symboliser. Il utilise les capacités d'interprétation immédiate du cerveau (inconsciente et parfois conscientes) capable de décoder la gestuelle et la micro-gestuelle humaine : il ne s'exprime pas par les signes linguistiques audibles du langage, mais par les divers mouvements involontaires du corps. Toutefois, pour qu'une analyse synergologique soit fiable, les items tels que le regard ou les mouvements de sourcils, nez, bouche, oreilles, ou encore la position des membres supérieurs et inférieurs - différenciant clairement la droite de la gauche -, les rictus, les froncements de sourcils ou encore les clignements des yeux doivent impérativement tous être pris en compte, au même titre que l'origine socio-culturelle du sujet. Le cas échéant, l'analyse peut être caduque et les risques de mauvaises interprétations sont considérables.


Définitions associées

En sémiotique on étudie le langage par le signe, verbal ou non, humain ou non. On le retrouve avec Charles Sanders Peirce et la théorie générale des signes, annonciatrice d'un langage dans la communication animale, de l’abeille (de Karl von Frisch) au zèbre.
En linguistique, on étudie les mots parlés et écrits de la langue dans la communication humaine. Il n'y a pas, à l'origine, d'ouverture au langage non verbal.

En sociologie, et plus particulièrement dans l'interactionnisme symbolique (courant développé par l'École de Chicago ) on emploie, pour qualifier les modes de communication non-verbale le terme de métalangage .
Une césure est parfois faite, notamment dans l'étude des logiques neurologiques, entre les images du langage qui sont des représentations directes que l'on peut dire « analogiques », et les mots de la langue qui sont des représentations dites « numérique ». (On situe (en moyenne sur une population) le langage par l'image majoritairement dans le cerveau droit, alors que l'utilisation des mots fait intervenir l'aire du langage situé dans 95% des cas dans le cerveau gauche.)

Le mot comme média serait, selon la distinction originelle de Ferdinand de Saussure, une convention arbitraire pour les rendres intelligibles (le mot « table » ne représente pas une table : le code utilisé pour représenter la table est arbitraire, on peut penser aussi aux langues de programmation informatique)

L'origine arbitraire de ce support est largement remise en question, et si Freud relevait une représentation de mot en plus de la représentation de chose, Lacan ira encore plus loin dans les définitions de signifiant (le support) et de signifié (le message), en focalisant sur le sens que porte le signifiant lui même. (Par rapport à l'exemple du mot table, Lacan était dans l'étude du sens induit pas les sonorités, les homonymes, etc.)

Signe linguistique.

Généralités

Langue et langage

Le langage est donc une représentation analogique : la progression est continue entre la représentation et ce qui est représenté (comme les chiffres romains de I à III par exemple). Ensuite, il faut passer par un code ou convention pour exprimer la quantité, comme « V » pour cinq, « X » pour dix et ainsi de suite, qui n'ont pas de relation analogique entre le représenté et la représentation. Gregory Bateson disait qu'il n'y a rien de tabuliforme dans le mot table : cette phrase exprime bien l'arbitraire du code utilisé par la langue pour dire l'objet « table ».

Le langage est une représentation directe analogique, comme les icônes (au Moyen Âge européen des illettrés, les vitraux et la Passion jouée sur les parvis des cathédrales sont des formes de communication non verbale pour représenter des scènes religieuses et raconter les épisodes marquants de l'histoire chrétienne).

Dans la communication dite non verbale, Ray Birdwhistell a inventé le concept de kinésique des « mimiques ». Ce concept recouvre l'ensemble des gestes, postures et mouvements corporels qui expriment le contexte de la relation en cours. Edward T. Hall avança le concept de proxémique (distances spatio-temporelles entre les locuteurs) et réfléchit sur l'usage et les significations des silences dans une relation. Erwin Goffman travailla sur la présentation de soi à travers l'habillement, l'élocution, toutes informations non-verbales données par les interlocuteurs.

Le contexte rend signifiantes et significatives les interactions entre les actants. Elle exprime le type de relation qu'ils entretiennent. C'est dans ce sens que se trouve le slogan tout comportement est communication de Grégory Bateson et ses associés, ou encore On ne peut pas ne pas communiquer : un individu replié sur lui-même et muet, inacessible aux sollicitations communique par sa posture son refus de communiquer. Ceci est du ressort de la communication interpersonnelle [1].

Il y a la langue de la « signification » riche en informations et pauvre en contenus humains et le langage du « sens » riche en contenus humains et pauvre en significations. [Le langage manque la négation syntaxique « ne…pas », comme sur les signalisations routières « no parking » ou « défense de stationner » formées par l’image d’une voiture stationnée avec une barre oblique pour signifier la négation « ne…pas ».

Dans la communication humaine, c'est le contexte du langage qui donne un sens au texte de la langue, pour une relation en cours. La bande dessinée en est un bon exemple du langage exprimé par le dessin et de la langue des mots dans les phylactères ou bulles.

L'analyse de la communication non verbale peut éclairer des énigmes, telles certaines dissonances cognitives ; quand les yeux disent « oui » et que la bouche dit « non » ou quand le geste dément la parole et que le ton disqualifie le texte, ce qui paraît paradoxal dans les paradoxes et double contrainte qui sont des thèmes d'une approche écosystémique. La chorégraphie d’un ballet est de la « kinésique » avant la lettre, comme le bourgeois gentilhomme de Molière qui fait de la prose, sans le savoir. Les arts de la scène sont des formes de communication non verbale « pure » ou assortie de communication verbale, en proportion variable. Le mime Marceau était de la première catégorie.

Pourquoi les gens font des grimaces et s’agitent-ils en parlant ? Souvent pour accentuer ce qu’ils disent, mais parfois pour démentir. Le paradoxe naît de cette deuxième situation où on ne sait plus quoi prendre et comment prendre. Cette divergence et ce contraste sont sources d’humour, de créativité, mais aussi d’angoisse dans le dilemme où on ne sait plus que croire ou répondre. Un ballet chorégraphié est aussi une communication verbale d’une histoire, avec son vocabulaire et sa grammaire, tout comme un concerto qui orchestre la lutte d’un instrument contre tous les autres instruments, ainsi qu’une symphonie où tous les instruments jouent de la même voix. Tous les arts picturaux sont de l’ordre d’une communication non verbale avec sa sémantique (relation signifiant-signifié), sa syntaxique (relation signe-signe) et sa pragmatique (relation signe-effet). La sémantique, la syntaxique et la pragmatique sont les trois branches des théories et pratiques de la communication.
Voici une expérimentation concluante qui a été faite sur les deux niveaux de la communication non verbale des expressions corporelles du langage et de la communication verbale des paroles de la langue.

Le Maire de New York City, Fiorello Henry LaGuardia (1882-1947) parlait plusieurs langues les plus utilisées dans sa ville, dont l’allemand, l’espagnol, le français, l’italien et le yiddish. On a passé le film de ses harangues et discours politiques dans ces langues, en coupant le son, devant un auditoire composé des représentants de toutes ces communautés culturelles et linguistiques qui ont reconnu à 100% la langue utilisée à chaque fois, rien que par la vision des mouvements du langage de la communication non verbale, en l’absence du son des paroles de la langue des mots de la communication verbale.

Il apparaît, alors, qu'à chaque « langue » des mots soit associé un « langage » corporel des gestes, mimiques, silences et distances, l'un soulignant l'autre et l'autre surlignant l'un en contexte et texte, en contenant et contenu, c'est-à-dire en relation et contenu de cette relation, dans la communication humaine interpersonnelle.

Le ASL (American Sign Language) est une langue digitale, codée de gestes et mouvements corporels, avec son vocabulaire et sa grammaire, alors que le geste « pur » évoque directement ce qu'il représente, sans passer par une convention arbitraire. La communication, par mots ou par gestes, passe par ces trois niveaux.
Au premier niveau physique nécessaire et insuffisant, la communication est la transmission des signaux de son et lumière.
Au deuxième niveau imaginaire, la communication est la mise en commun du sens, significations et valeurs.
Au troisième niveau symbolique, la communication est la communion autour des croyances et règles de vie qui orientent et délimitent les significations et les valeurs possibles.


Contenu et relation

Tout message comporte deux aspects ; le contenu et la relation. L'approche écosystémique se rapporte aux deux, le métamessage


d'aprés un article de Wikipédia